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【在線訪談】隨州市政數(shù)局:全力建設(shè)政務(wù)服務(wù)“總客服”

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  • TA的每日心情
    開心
    2022-6-6 12:22
  • 簽到天數(shù): 5 天

    [LV.2]偶爾看看I

    1#
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    發(fā)表于 2022-12-9 14:34:36 來自手機(jī) | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式

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    全力建設(shè)政務(wù)服務(wù)“總客服”
    2 S/ J: f; `/ F) _5 @. z; }
    ——隨州市政數(shù)局黨組書記、局長陳海洲做客市政府網(wǎng)在線訪談
    * V& O' J( w' m) N& ^/ ]

    " I( `6 i/ z3 N2 J2 v. [7 ~, z
    主持人:關(guān)注民生,解讀政策,您關(guān)心的“在線訪談”為您解答。大家好!這里是隨州市政府網(wǎng)、隨州新聞網(wǎng) “在線訪談”欄目,我是主持人黃芳芳。今天,我們邀請到了隨州市政數(shù)局黨組書記、局長陳海洲同志做客我們的在線訪談節(jié)目,在接下來的節(jié)目當(dāng)中,陳局長將圍繞“全力建設(shè)政務(wù)服務(wù)‘總客服’”這一主題,與網(wǎng)友們進(jìn)行溝通交流。陳局長,您好!歡迎您!
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    陳海洲:您好,主持人!各位網(wǎng)友,大家好!非常高興能夠通過隨州市政府門戶網(wǎng)站、隨州新聞網(wǎng)“在線訪談”平臺與各位網(wǎng)友進(jìn)行交流,共同探討12345熱線工作。

    & W- ^: u! X+ S. }
    9 R5 q* J, X. U0 u; I主持人:近日,湖北隨州“建設(shè)政務(wù)服務(wù)‘總客服’項目”榮獲中央全面依法治國委員會辦公室第二批全國法治政府示范項目。據(jù)悉,在此輪評選中,我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是全國政務(wù)熱線中唯一獲得此殊榮的單位。成績的取得相當(dāng)不容易,那么首先請陳局長簡單介紹一下,我們是如何創(chuàng)建的?

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    陳海洲:好的,主持人!在第二批全國法治政府建設(shè)示范地區(qū)和項目公示中,我們隨州“建設(shè)政務(wù)服務(wù)‘總客服’項目”榜上有名,這歸功于市委市政府的正確領(lǐng)導(dǎo),歸功于創(chuàng)建專班的精心努力,歸功于廣大市民的支持配合。在被湖北省委依法治省辦推薦申報國家級法治政府建設(shè)示范項目后,我們第一時間跟市領(lǐng)導(dǎo)請示匯報,爭取重視支持,獲批專項經(jīng)費,第一時間抽調(diào)精兵強(qiáng)將、專業(yè)骨干組建創(chuàng)建專班,第一時間收集資料、總結(jié)成績、歸納亮點。同時,我們又多次帶隊進(jìn)京赴省,找專家指導(dǎo)點評,不斷修改完善,用5分鐘的文字和視頻短片將特色亮點完美闡述??傊?,通過近半年的精心籌備,能夠順利當(dāng)選為全國依法治國示范項目,且在全國政務(wù)熱線系統(tǒng)中獨獲殊榮,確實不容易!
    # R& F2 r4 F) l3 p, b* H2 g" j6 [
    主持人:“12345·有事找政府”!我們探索推行將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線引入社會治理,架通法治惠民“連心橋”,在糾紛化解、法律咨詢等方面發(fā)揮了重要作用。那么,請問陳局長,在推進(jìn)實施中,我們有哪些具體做法呢?
    ! X& t5 g% x  d陳海洲:我市12345熱線開通近6年來,先后接到群眾來電近60萬次,有效事件47萬多件,在線答復(fù)37萬多件,轉(zhuǎn)辦近10萬件,按時辦結(jié)率99.91%,滿意度達(dá)98%以上。具體操作中,我們做到了“四個一”:一是政務(wù)熱線“多線合一”。自2017年開始,開創(chuàng)性地將分散在各部門的33條非緊急類熱線整合到12345熱線統(tǒng)一受理平臺。設(shè)置法律咨詢專線,及時為群眾企業(yè)提供法律咨詢,累計服務(wù)企業(yè)1.2萬多次,推動解決涉企政務(wù)服務(wù)、維權(quán)投訴及商事糾紛8734件次。主動與110報警平臺實現(xiàn)平臺聯(lián)動、無縫銜接。二是在線咨詢“一步到位”。 實行“人工+智能”優(yōu)勢互補(bǔ),創(chuàng)新驅(qū)動智能升級,拓展鄂匯辦APP隨州旗艦店等7類線上渠道,節(jié)約辦理時長48%。多樣受理廣泛收集群眾關(guān)切,大數(shù)據(jù)分析問題成因,建立完善12345熱線知識庫和專家?guī)?,統(tǒng)一熱線“兩庫”信息標(biāo)準(zhǔn),提升法治問題線上解答率。針對知識庫無信息的線上咨詢,隨時聯(lián)系法治領(lǐng)域?qū)<遥浴叭酵ㄔ挕狈绞酱饛?fù)來電人咨詢。三是便民服務(wù)“一次辦好”。堅持以“群眾滿意”為出發(fā)點和落腳點,按照不同業(yè)務(wù)場景,量身定制疫情防控、市容市貌等15類專題關(guān)鍵要素專欄,對群眾來電快速分送、精準(zhǔn)調(diào)解,推動矛盾層層分解、分級化解。建立現(xiàn)場辦公、差評重辦、壓力傳導(dǎo)等機(jī)制,用法治的方法為企業(yè)群眾解決各類疑難、遺留問題3000多件,確保合理訴求“一次能辦好”。四是法治建設(shè)“一體推進(jìn)”。推行未訴先辦、服務(wù)前置,讓街面巡查員、城管執(zhí)法員成為12345移動坐席,及時巡查發(fā)現(xiàn)解決問題。推動“網(wǎng)格化+12345”雙向互動、融合聯(lián)動,實現(xiàn)社區(qū)治理“線上+線下”雙提升。充分發(fā)揮熱線“傳感器”和“哨卡”作用,全方位收集群眾意見建議,印發(fā)各類專報200多期,催生《隨州市機(jī)動車停車條例》《隨州市養(yǎng)犬管理辦法》等近10個地方性法規(guī)規(guī)章出臺。6 ~# m8 E) B6 u- f- w9 [
    主持人:我們知道,12345熱線開通近6年來,充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”作用,成為黨委政府履職盡責(zé)的重要平臺和為民服務(wù)的重要渠道,受到了社會各界和廣大民眾的普遍認(rèn)可。那么12345熱線在我市優(yōu)化營商環(huán)境中是如何服務(wù)企業(yè)呢?3 s3 u0 ^2 C# ^9 h
    陳海洲:企業(yè)是市場的主體,是營商環(huán)境建設(shè)的重要力量。我們積極響應(yīng)企業(yè)關(guān)切,全面拓展服務(wù)渠道,切實增強(qiáng)企業(yè)體驗感、獲得感。一是設(shè)置“營商環(huán)境專席”。在12345話務(wù)平臺調(diào)度、轉(zhuǎn)派等中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),增設(shè)“企業(yè)服務(wù)專門通道”,安排專人對接服務(wù),先行圍繞首批納入服務(wù)的27家企業(yè),定期開展點對點服務(wù),幫助解決實際困難。二是開發(fā)移動端服務(wù)。開通企業(yè)線上受理“直通車”,及時發(fā)布利企便企政策,探索推進(jìn)熱線移動端服務(wù)和系統(tǒng)智能化應(yīng)用提檔升級,實現(xiàn)企業(yè)訴求“一鍵送達(dá)”。三是增設(shè)多渠道訴求入口。開通熱線微信公眾號、微信小程序企業(yè)訴求專門入口,在政府門戶網(wǎng)站、隨州論壇、云上隨州12345熱線欄目開設(shè)多渠道訴求入口,推動政企互動,方便企業(yè)提交問題訴求。四是全程幫辦代辦。匯聚服務(wù)力量,堅持熱線前臺專人接轉(zhuǎn)、熱線后臺人員及時督辦,熱線專班跟蹤服務(wù)、定期回訪,充分發(fā)揮轉(zhuǎn)辦程序清楚、部門職責(zé)明確優(yōu)勢,及時給予企業(yè)技術(shù)指導(dǎo),精簡程序、手續(xù),減少企業(yè)跑動、折騰,真正想企業(yè)之所想、急企業(yè)之所急、解企業(yè)之所難。
    : F7 W) r3 G' v9 [主持人:一路走來,我們12345熱線可謂收獲滿滿、成績多多!請問陳局長如何看待這些成績呢?以及明年的工作有什么打算呢?# r) K0 o" C+ X" c  r7 I9 X
    陳海洲:12345熱線中心組建近6年來,先后被評為全國“巾幗文明崗”、全國政府熱線“服務(wù)之星”、第六屆全國12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“2022公共服務(wù)之星典范”、第四屆全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇“服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位”、湖北省2021年第一批法治政府建設(shè)示范項目、隨州市“群眾滿意十佳單位”、隨州市“三八紅旗集體”等,應(yīng)該說成績還是可圈可點、可喜可賀!但我認(rèn)為,對待這份成績和榮譽(yù),除了格外珍惜外,更多的是要保持一顆平常心,淡然處之。因為成績只說明過去,不代表現(xiàn)在,更不能替代將來,要做的就是進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)成績,去奪取新的更多的榮譽(yù)!面對即將到來的2023年,全體熱線人將始終秉持以人民為中心的服務(wù)理念,致力把12345熱線打造成更加便捷、高效、規(guī)范、智慧政務(wù)服務(wù)“總客服”,重點從“以人工輔助智能化、受理渠道多樣化保證訴求‘接得更快’,以場景分類精細(xì)化、流程再造閉環(huán)化保證工單‘分得更準(zhǔn)’,以服務(wù)常態(tài)化、管理制度化保證工單‘辦得更實’”三個方面著手,加快推進(jìn)熱線建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智能化、多樣化,全方位傾聽民意民聲,最大程度惠民利企,不斷提升群眾企業(yè)幸福感、獲得感。
    ( q  x9 o7 S/ a* V主持人:好的,聽了陳局長剛才的介紹,相信大家對我市12345熱線有了深刻的認(rèn)識和了解,也相信只要全市踔厲同心,勇毅前行,我市熱線工作必將開創(chuàng)一個更加嶄新的局面。非常感謝陳局長做客我們今天的訪談節(jié)目。. f1 B& s. }9 S! N
    陳海洲:謝謝主持人,感謝各位網(wǎng)友對我市12345熱線工作的關(guān)心、支持、鼓勵、幫助,謝謝!# i2 p( y/ @, B- w' c6 ~" ]
    主持人:好的,觀眾朋友們,今天的訪談節(jié)目就要跟大家說再見了,感謝各位網(wǎng)友的關(guān)注,我們下期節(jié)目再見!
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    , T& }" m) c0 N+ X; T策劃:楊文明' c& j2 i* [; e' g% \* f
    文字、主持:黃芳芳
    5 d; D9 Q* h" e  E攝影:李文軍、徐斌
    / u0 r- F$ i( J- e+ v技術(shù):李發(fā)兵" w+ w3 Q# H1 a- |2 j( H) T
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